Customer Journey Map (CJM)

CJM (Карта пути клиента) — инструмент визуализации пути клиента, включая все этапы взаимодействия с продуктом или сервисом. CJM помогает понять опыт пользователя, выявить проблемы и улучшить взаимодействие пользователя с продуктом.

Зачем нужна

• Новая фича ➡ Довести клиента до цели
• Текущая фича ➡ Найти и решить проблемы клиента при достижении цели

Примеры использования

• Аналитика: визуализация помогает выявить требования, проблемные ситуации, спроектировать пользовательский интерфейс.
• Разработка продуктов: для анализа процессов, создания пользовательских и тестовых сценариев.
• UX/UI дизайн: для улучшения пользовательского интерфейса и опыта, основываясь на реальных данных о взаимодействии пользователей с продуктом.
• Маркетинг: для анализа как клиенты реагируют на маркетинговые кампании, поиска эффективных каналов продвижения.

Основные элементы

CJM может выглядеть по-разному в зависимости от целей. Основные элементы:

• Действующее лицо ― клиент (образ из ядра основных групп клиентов или несколько конкретных покупателей (персонажей)).
• Цели и ожидания пользователя.
• Этапы пользовательского пути.
• Точки контакта (места, ситуации и интерфейсы, когда клиент сталкивается с продуктом).
• Эмоции и действия пользователя.
• Барьеры, которые мешают перейти на дальнейший этап.
• Способы улучшения продукта и преодоления барьеров.

Как построить CJM

1. Собрать данные: исследование клиентов, опросы, интервью, анализ данных CRM.
2. Определить этапы пути клиента.
3. Определить точки взаимодействия клиента с продуктом.
4. Проанализировать эмоции и болевые точки на каждом этапе.
5. Сделать визуализацию карты.

Пример построения CJM по шагам

1. Определение целей: почему клиенты интернет-магазина часто покидают корзину, не завершив покупку.
2. Создание персонажей: составляются профили ключевых клиентов (молодые профессионалы, пожилые покупатели, с их характеристиками и поведением).
3. Сбор данных: анализ веб-аналитики, опросов, отзывов и интервью с клиентами для выявления ключевых точек взаимодействия и проблем.
4. Определение этапов пути клиента: поиск товара, добавление в корзину, процесс оформления заказа, оплата и доставка.
5. Идентификация точек взаимодействия: на сайте, через email-рассылки и службу поддержки.
6. Анализ эмоционального состояния клиента: определяются моменты, когда клиент испытывает радость (быстрая доставка) или раздражение (сложный процесс оплаты).
7. Выявление болевых точек и возможностей для улучшений: проблемы на этапе оплаты и доставки. Упрощение процесса оплаты и более точное отслеживание доставки.
8. Визуализация карты пути клиента: создается графическая карта всех этапов и точек взаимодействия с болевыми моментами и предложениями по улучшению.
9. Внедрение изменений и мониторинг результатов.

Программы для построения CJM

• Онлайн-доски и специальные сервисы: UXPressia, Miro, Canvanizer.
• Дизайнерские программы и редакторы: если создание CJM требует визуализации (Figma, Adobe Illustrator или Photoshop).

Похожие инструменты

• Service Blueprint: более детализированная карта, описывает внутренние процессы и ресурсы, необходимые для предоставления услуг.
• Experience Map: общий контекст и опыт клиента с брендом, со всеми точками взаимодействия и эмоциями.
• Empathy Map: инструмент для понимания мыслей, чувств, действий и слов клиента, помогающий создать персонализированный опыт.
• User Story Mapping: инструмент для организации и приоритизации пользовательских историй.
• Touchpoint Map: фокусируется только на точках взаимодействия клиента с продуктом, без детального анализа этапов пути клиента.

Подборка материалов по CJM

1. Анализ карты пути пользователя (CJM)
2. Как построить, примеры
3. Для чего нужен CJM?
4. Что такое Customer Journey Map
5. CJM и как её правильно построить
6. CJM в сфере мобильной разработки. 3 примера использования
7. 5 примеров Customer Journey Map
8. Мифология клиентоцентричности: пять заблуждений о CJM
9. Карта путешествия клиента: мифы о CJM
10. Другим путем: как не строить Customer Journey Map
11. Примеры + шаблоны
12. Создаем CJM для приложения по шагам
13. 3 способа разработки карты взаимодействия с потребителем
14. Пользователь и инструменты его исследования: CJM, Blueprint, JTBD, jobs story, Карта эмпатий, User story
15. Барьеры клиента на каждом этапе CJM
16. Task Analysis в UX дизайне. Сравнение с CJM, User Flow & User story mapping
17. Карты пути (CJM, UJM, USM), service blueprint и другие схемы представления пути пользователя

Видео

1. Что такое Customer Journey Map (CJM) за 4 минуты
2. Что такое Customer Journey Map (CJM). Как составить карту пути пользователя
3. Customer Journey Map (CJM). UX-дизайн, FigJam
4. Как построить Customer Journey Map
5. Михаил Галушко — Практики применения CJM в рабочих и личных целях
6. Основы CJM (карта пути клиента): три шага

Конференции

1. Как построить real-time CJM в BI инструменте с доступом ко всем данным в DWH
2. Make my product great again. Как найти идеи, спроектировать изменения в продукте, чтобы стало лучше
3. Вредные советы по составлению CJM